Telfort zet in op community

Door slim gebruik te maken van de community wist Telfort ruim een miljoen euro aan servicekosten te besparen. Telfort zet steeds zwaarder in op het forum waardoor niet de medewerkers maar de klanten zelf vragen beantwoorden.  Op jaarbasis worden er nu ruim 450.000 vragen beantwoord. Dit aantal draagt bij aan een mindere belasting van de telefonische klantenservice.

“Een call kost ongeveer vijf euro. Zo besparen we per maand ruim een ton uit aan servicekosten en per jaar meer dan een miljoen euro”, aldus community manager Hugo de Vries van Telfort. Dit maakte Telfort bekend tijdens de Social Conference van Emerce.

Door in te zetten op social en interactie weet de provider een kostenbesparing te creëren. Telfort is vooralsnog de eerste Nederlandse provider die op deze manier werkt maar aangezien er bespaard kan worden, zullen meer providers volgen. Telfort’s handelswijze mag in Nederland misschien nog uniek zijn, in Engeland is de mobiele provider Giffgaff het schoolvoorbeeld geworden van het inzetten van de community.

Telfort zet het forum in voor het beantwoorden van vragen en voor het testen van nieuwe producten en diensten.  “Reacties van klanten leidden er bijvoorbeeld toe dat we van DPD weer zijn teruggegaan naar PostNL voor bezorging van hardware. Ze zijn wat duurder, maar de bezorging is beter in onze ervaring.”

Telfort is de vroege feedback van klanten enorm gaan waarderen dat het proces van co-creatie uit de besloten fora wordt gehaald. Alle forumleden mogen gaan meedenken over de vormgeving van toekomstige producten en diensten van het telecombedrijf.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *